Call-центр (Контакт-Центр) – совокупность оборудования, программного обеспечения, сотрудников структурных подразделений по взаимодействию с клиентами, бизнес - процессов для обеспечения заочного обслуживания потребителей.
Цель внедрения решения: повышение эффективности прямой и обратной связей организации с потребителями услуг для обеспечения лояльности потребителей Общества.
Задачи Сall-центра организации:
- качественное обслуживание всех входящих вызовов от потребителей услуг по всем вопросам деятельности организации;
- адресное информирование потребителей услуг, в том числе автоинформирование (автообзвон, sms-рассылка);
- осуществление исходящих вызовов с целью предоставления ответа по запросу потребителя, проведения опроса потребителей услуг для изучения рынка потенциальных дополнительных сервисов, перспективных направлений развития клиентского сервиса компании, удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг.
Основные функции Сall-центра:
- Прием и обработка входящих вызовов с использованием интерактивных голосовых меню IVR-системы «Системы самообслуживания»: ввод текущих показаний счетчика, отслеживание исполнения процедуры технологического присоединения и т.д. (система интерактивного голосового меню (IVR) - система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков по категориям внутри сall-центра, пользуясь информацией, вводимой абонентом с помощью тонального набора);
- Функция определения номера (ANI - Automatic number identification) - функция позволяет определить номер, с которого произошел вызов. Если абонент зарегистрирован в базе контрагентов, то в момент поступления звонка оператору производится вывод информационного сообщения на АРМ оператора с контактными данными абонента;
- Система автоматического распределения звонков (ACD). В функции системы входят распределение звонков по телефонным очередям, поиск свободного оператора, дополнительные возможности, связанные с распределением звонка среди группы операторов, поддержка различных форм взаимодействия оператора с абонентом в соответствии с заданными бизнес-правилами, включая представление необходимой информации в автоматическом режиме;
- Прием, регистрация и обработка входящих вызовов от потребителей услуг оператором, в том числе по вопросам:
› по вопросам отключений электроэнергии и качества электроэнергии;
› контактная информация подразделений организации и коммутация;
› по вопросам деятельности Общества.
- Прием обращений на голосовой «почтовый ящик» с последующей регистрацией и обработкой входящих вызовов от потребителей услуг;
- Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей или предоставления информации по обращению потребителя;
- Информационное взаимодействие с оперативным персоналом;
- Автоуведомление посредством автообзвона и sms-оповещения (cистема предоставляет возможность осуществлять исходящие вызовы в автоматическом режиме потребителям услуг из сформированного списка для предоставления типизированной информации в виде голосового сообщения);
- Актуализация базы данных по потребителям услуг
- Аудиозапись телефонных переговоров (cистема аудиозаписи предоставляет возможность осуществлять аудиозапись всех входящих и исходящих разговоров с абонентами, в том числе переадресованные операторами на сотрудников компании, и привязка файла с аудиозаписью разговора к обращению (документу) в CRM-системе;
- Система распознавания речи (ASR) – cистема предоставляет возможность абонентам предоставить информацию компании через Call-центр, например, для предоставления текущих показаний приборов учета электроэнергии;
- Модуль отчетности и статистики - модуль предоставляет возможность отслеживать параметры вызовов. По указанным параметрам система должна формировать любую типовую отчетность, а так же предоставляет удобный инструмент для дополнительных отчетных форм для анализа трудоемкости, загруженности, эффективности работы операторов;
- Система интеллектуального распределения звонков (ICM) - маршрутизация на основе уровня знаний оператора, условная маршрутизация вызова, маршрутизация вызовов на основе данных полученных от системы CRM, и.т.п.;
- Система преобразования текста в речь (TTS) - cистема предоставляет возможность абонентам получать информацию от сall-центра в удобном для восприятия виде. Системы TTS используются, когда предоставляемая информация потребителю имеет уникальный, не повторяющийся характер и ее нельзя представить в виде набора фраз;
- Система упреждающего дозвона (PD – Predictive Dialer) - позволяет оптимизировать процедуру организации массовых исходящих вызовов. Система самостоятельно устанавливает соединение с абонентами из списка, определяет «живой» ответ и передает вызов оператору или на модуль IVR.
CRM – СRM-система (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами предназначена для автоматизации управления взаимоотношениями с потребителями услуг и направлена на повышение качества обслуживания потребителей, степени их удовлетворенности, повышение производительности центра обслуживания клиентов и сall-центра организации.
Цель внедрения решения: создание единого информационного пространства для обслуживания потребителей по всем каналам коммуникации на территории ответственности организации; обеспечение регистрации, учета, сопровождения и последующего анализа всех поступающих обращений, независимо от классификационных параметров обращений в CRM-системе; повышение оперативности при обработке обращений.
Основные функции CRM-системы:
- регистрация потребителя в единой базе потребителей услуг; идентификация обратившегося потребителя по его реквизитам;
- регистрация обращения потребителя в организацию с указанием классификационных параметров;
- предоставление всей необходимой информации об обратившемся потребителе (идентификация точек присоединения потребителя и их характеристик, определение платежного поведения потребителя, информация о его предыдущих обращениях и статусе обработки его заявок);
- учет, сопровождение и последующий мониторинг исполнения всех поступающих обращений, независимо от типа, причины, канала поступления или адресата обращения;
- оповещение и контроль сроков исполнения отдельных этапов обработки обращений;
- формирование статистической отчетности по поступившим обращениям в разрезе типов и причин обращений, регионов и адресатов, сроков и состояний исполнения обращений и их обобщенных результатов. Формирование статистической и оперативной отчетности по этапам обработки обращений в разрезе подразделений и ответственных, сроков исполнения;
- ведение справочника контрагентов с возможностью классификации по группам. Возможность хранения в справочнике следующей информации: наименование контрагента, телефон, адрес, контактное лицо, адрес электронной почты, регион. Настройка доступа пользователей на видимость и изменение к отдельным группам контрагентов;
- ведение базы знаний по основным областям, в рамках которых осуществляется консультирование и информирование потребителей. Оперативный поиск по базе знаний для предоставления ответов по задаваемым потребителями услуг вопросам в процессе регистрации обращений;
- формирование инструментария для опроса потребителей услуг. Проведение опросов и хранение ответов в системе;
- интеграция с учетными системами организации;
- интеграция с web-сервисами организации, программным обеспечением сall-центра;
- интеграция или обеспечение доступа к информационной базе по учету плановых и аварийных отключений,
- интеграция или обеспечение доступа к базе знаний, в том числе, к справочнику сотрудников организации;
- интеграция автоматизированного модуля по учету плановых и аварийных отключений с существующими и перспективными SCADA-системами диспетчерских подразделений организации;
- обеспечение доступа сотрудников подразделений по взаимодействию с клиентами к другим автоматизированным модулям Общества для оперативного предоставления информации на обращения потребителей услуг, информационного обмена с другими сотрудниками организации в рамках процедур оказания услуг, сокращения нагрузки на технических специалистов по консультированию и информированию потребителей услуг.
